За последние три десятилетия вопрос потребительского опыта активно изучается научным сообществом с различных сторон. Несмотря на объективную важность и растущие
возможности для сбора информации о потребительском опыте,
имеющиеся методики на практике оказываются не совершенными. Поэтому в статье предложен авторский подход к исследованию, предполагающий несколько этапов сбора и анализа
информации, ее структуризацию и формирование ряда количественных показателей, позволяющих оценить успешность деятельности компании в вопросе коммуникации с потребителем.