В последние годы многие российские города пошли по пути совершенствования систем городского пассажирского транспорта, выделяя повышение качества обслуживания в качестве приоритета. Тем не менее как в научной литературе, так и в практике управления городскими пассажирскими перевозками отсутствует единый подход к оцениванию качества транспортного обслуживания. Данное исследование направлено на разработку клиентоцентричного подхода к оцениванию качества транспортного обслуживания посредством определения его атрибутов и измерения уровня удовлетворенности ими. Кроме того, показатели лояльности по отношению к городскому пассажирскому транспорту используются для сегментации пользователей. Апробация предлагаемого подхода выявила ряд проблемных характеристик системы городского пассажирского транспорта в Санкт-Петербурге и позволила разработать ряд рекомендаций для транспортных властей.