В рамках статьи исследуется потенциал создания устойчивых конкурентных преимуществ на основе управления взаимоотношениями с потребителями. Изучается эффективность шагов, которые компании предпринимают для раскрытия потенциала взаимоотношений, их многогранного влияния на повышение конкурентоспособности фирмы в долгосрочной перспективе. Исходная посылка анализа - предположение о том, что любое взаимодействие создает ценность для вовлеченных сторон. Одной из центральных переменных исследования являются организационные способности поставщика по управлению взаимоотношениями, рассматриваемые как фактор, влияющий на потенциал создания ценности взаимоотношений. Стремясь оценить успешность управления взаимодействием, мы также изучаем воздействие выбранной фирмой стратегии на результаты деятельности и ее способность адаптироваться к возможным изменениям рынка в будущем. Разработанная в рамках исследования теоретическая модель проверена на основе выборки немецких промышленных компаний.