TY - JOUR

T1 - CX-трансформация Tele2: от дискаунтера к лидеру клиентского сервиса

AU - Головачева, Ксения Сергеевна

AU - Макарова, Ольга Всеволодовна

N1 - Головачева К. С., Макарова О. В. 2022. CX-трансформация Tele2: от дискаунтера к лидеру клиентского сервиса. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент 21 (3): 472–494. http://doi.org/10.21638/11701/spbu08.2022.306

PY - 2022

Y1 - 2022

N2 - Кейс посвящен переходу телекоммуникационной компании Tele2 к системе управления, основанной на принципах постоянного совершенствования клиентского опыта, или СХ-трансформации. В кейсе описано развитие компании Tele2 на российском рынке сотовой связи в 2003–2020 гг. Обозначены основные аспекты бизнес-стратегии, которой компания руководствовалась в 2003–2016 гг. Особое внимание уделяется периоду 2015–2016 гг., когда финансовые и операционные показатели деятельности компании ухудшились и сотовый оператор столкнулся с необходимостью разработки новой бизнес-стратегии, отвечающей изменившимся рыночным реалиям. Эта стратегия предусматривала интеграцию клиентских метрик во все процессы деятельности компании и перестройку внутренней системы управления клиентским опытом. Далее описаны действия, предпринятые компанией в течение 2017–2020 гг. для реализации новой-бизнес стратегии в части управления клиентским опытом, и приведены ключевые результаты проведенной CX-трансформации. Кейс основан на внутренних материалах компании Tele2, ретроспективных интервью с представителями компании, вовлеченных в процесс СХ-трансформации, и информации из открытых источников. Кейс может стать основой для обсуждения предпосылок, целей, элементов и факторов успешности СХ-трансформации. Ключевые слова: СХ-трансформация, бизнес-стратегия, ключевые показатели эффективности, клиентский опыт, метрики клиентского опыта, индекс чистой поддержки.

AB - Кейс посвящен переходу телекоммуникационной компании Tele2 к системе управления, основанной на принципах постоянного совершенствования клиентского опыта, или СХ-трансформации. В кейсе описано развитие компании Tele2 на российском рынке сотовой связи в 2003–2020 гг. Обозначены основные аспекты бизнес-стратегии, которой компания руководствовалась в 2003–2016 гг. Особое внимание уделяется периоду 2015–2016 гг., когда финансовые и операционные показатели деятельности компании ухудшились и сотовый оператор столкнулся с необходимостью разработки новой бизнес-стратегии, отвечающей изменившимся рыночным реалиям. Эта стратегия предусматривала интеграцию клиентских метрик во все процессы деятельности компании и перестройку внутренней системы управления клиентским опытом. Далее описаны действия, предпринятые компанией в течение 2017–2020 гг. для реализации новой-бизнес стратегии в части управления клиентским опытом, и приведены ключевые результаты проведенной CX-трансформации. Кейс основан на внутренних материалах компании Tele2, ретроспективных интервью с представителями компании, вовлеченных в процесс СХ-трансформации, и информации из открытых источников. Кейс может стать основой для обсуждения предпосылок, целей, элементов и факторов успешности СХ-трансформации. Ключевые слова: СХ-трансформация, бизнес-стратегия, ключевые показатели эффективности, клиентский опыт, метрики клиентского опыта, индекс чистой поддержки.

KW - СХ-трансформация

KW - бизнес-стратегия

KW - ключевые показатели эффективности

KW - клиентский опыт

KW - метрики клиентского опыта

KW - индекс чистой поддержки

U2 - 10.21638/11701/spbu08.2022.306

DO - 10.21638/11701/spbu08.2022.306

M3 - статья

VL - 21

SP - 472

EP - 494

JO - ВЕСТНИК САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА. МЕНЕДЖМЕНТ

JF - ВЕСТНИК САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА. МЕНЕДЖМЕНТ

SN - 1605-7953

IS - 3

ER -