В учебном пособии систематически изложены основы теории и методов исследования систем массового обслуживания. Необходимый для понимания учебного материала математический аппарат в основном ограничен простейшими результатами теории вероятностей. Несмотря на сравнительно элементарный характер изложения, при выводе большинства формул теории приведены необходимые математические выкладки и подробные комментарии, имеющие целью продемонстрировать основные методы и приемы расчета характеристик систем массового обслуживания. Приведены решения задач расчета и анализа реальных систем, а также задачи для самостоятельной работы. Имеется приложение, которое включает перечень основных математических результатов и формул, используемых в доказательствах и расчетах в основной части, а также сводку полученных результатов теории массового обслуживания. Пособие рассчитано на студентов старших курсов и аспирантов, обучающихся по специальностям "Менеджмент" и "Государственное и муниципальное управление".