Description

"Процесс внедрения искусственного интеллекта в клиентский сервис — сложный и долгий процесс, согласна директор Центра стратегического маркетинга и инноваций ВШМ СПбГУ Мария Смирнова. «С одной стороны, он неизбежен, так как технологии стремительно развиваются и охватывают все больше различных аспектов бизнеса. С другой стороны, внедрение ИИ сталкивается с внутренними организационными преградами, которые нужно преодолевать. Также важно точно оценить состояние внешней бизнес-среды: что делают в этом плане конкуренты, насколько клиентам нужен ИИ в сервисе и действительно ли без этих изменений компания не сможет выжить на рынке. И, конечно, нельзя взять и просто внедрить ИИ, это нужно делать последовательно, тщательно продумывая и оценивая каждый следующий шаг», — уверена Мария Смирнова."
"По мнению Марии Смирновой, внедрение ИИ в клиентский сервис делает реальным прогнозы Филипа Котлера о наступлении эры «маркетинга 6.0», или иммерсивного маркетинга. «Человек будет полностью и бесшовно погружаться в продукт или услугу, а кто будет контролировать этот процесс — люди или ИИ, остается открытым вопросом. Может быть, именно тогда дизайном последней мили будет заниматься искусственный интеллект», — заключает Мария Смирнова."