В последнее десятилетие во многих городах России произошли значительные изменения в системе городского пассажирского транспорта (ГПТ), направленные на улучшение качества обслуживания и повышение привлекательности общественного транспорта. Статья посвящена разработке и апробации нового пользовательского подхода к оценке качества транспортного обслуживания в области ГПТ. Методологическая база представлена клиентоцентричным подходом к оценке качества обслуживания, заимствованным из маркетинга. В работе использовались качественные и количественные методы исследования. Данные были собраны в мае 2024 г. в рамках трех фокус-групп (21 участник) и онлайн-опроса (398 респондентов). В отличие от большинства трудов по данной тематике статья акцентирует внимание на субъективных предпочтениях пользователей: 24 атрибута качества обслуживания выявляются посредством фокус-групп, а их важность и уровень удовлетворенности оцениваются с помощью опроса. Применение субъективных характеристик позволяет разработать индекс качества транспортного обслуживания для ГПТ, который может быть использован для лонгитюдного анализа и компаративных исследований. Апробация предложенного подхода на примере транспортной системы г. Санкт-Петербурга показала, что приоритетными направлениями развития являются снижение времени и улучшение условий ожидания транспорта на остановке, повышение предсказуемости времени прибытия в пункт назначения с использованием ГПТ, увеличение безопасности дорожного движения, улучшение простоты пересадок и плавности хода подвижного состава. Исследование вносит вклад в понимание качества транспортного обслуживания и представляет инструмент для его измерения, который может быть полезен в процессе принятия решений о дальнейших направлениях развития городской транспортной системы.