Описание

По мнению доцента кафедры маркетинга, директора Центра стратегического маркетинга и инноваций ВШМ СПбГУ Марии Смирновой, с точки зрения «зрелости» клиентского сервиса все компании можно условно разделить на две группы. К первой группе, или «нагоняющим компаниям», она относит организации, которые занимаются выстраиванием недостающих сервисных процессов и формированием соответствующих стандартов, ко второй — организации, включающие клиентский сервис в конкурентные преимущества продукта. «В основном эти мероприятия ориентированы на персонал, но есть же еще и продукт. А продукт — это всегда рынок и конкурентная борьба, здесь появляются стратегические маркетинговые цели и задачи. И только закрыв задачи по организации процессов, можно ставить задачи развития», — поясняет Мария Смирнова. При этом, по ее словам, «продвинутых» компаний, которые реализуют «инновационные» сервисные проекты, очень мало. Добившись идеального отдельного процесса, компании в большинстве своем останавливаются, «стратегический вопрос «куда двигаться дальше» так и остается без ответа», констатирует эксперт.